服务整体概述

优盈信息是企业级数据库性能管理软件解决方案提供商，公司一直遵循“客户成功才是优盈信息成功”的经营理念，致力于为客户提供先进、成熟的数据库性能管理产品和Oracle专业服务，公司具有完善的、正规化的服务体系和管理流程，并且建立了内部知识库平台，保证了服务的质量和效率，赢得了广大客户的信赖和品牌美誉度。

优盈信息的售后服务中心由经过Oracle公司认证的OCM、OCP技术专家以及应用开发专家组成，他们不但具备从事这一领域工作所必备的专业理论知识，而且拥有丰富的现场工作经验，即是技术专家、也是服务专家，他们能够迅速评估客户系统的情况，高效的解决客户所面临的问题。

 

服务热线请求受理

24小时服务热线：400-606-3298

Call Center接到客户服务请求时，立即与现场取得联系，问明情况，得到相关信息，同时判明故障原因和故障信息，根据case的具体情况进行处理。如果故障或者咨询比较简单，直接由Call Center主管来处理和关闭case。

如需现场技术支持，Call Center将通知相关片区现场工程师，现场工程师会第一时间与客户取得联系，以确认实施的时间；故障排除后，现场工程师向Call Center汇报情况，并由Call Center和相关人员确认以关闭case。

对于服务请求，实行首问负责制，Call Center除了联系相关人员处理case外，还要对整个case处理流程进行全程监控，对现场的处理情况做到了如指掌，并协助现场工程师判断故障所在，并以最快的时间解决系统故障。

在故障处理过程中，Call Center客服专员会根据公司故障响应处理流程的要求，在不同的时间段检查现场工程师的处理进度，协调现场工程师的故障处理进行升级等，保证客户的服务请求能够得到及时的处理；在服务请求处理结束时，收集和整理工程师处理文档及处理流程记录，归入历史档案。

 

故障处理流程

 

 

故障级别定义

一级故障：	生产系统停顿或严重受损到不能正常工作，系统提供的服务完全停止，且满足以下条件之一，定义为一级故障： l 数据丢失 l 不能提供关键功能 l 系统停顿，造成无止境的无响应状态 l 系统崩溃，再启动后又再次崩溃
二级故障：	l 系统功能严重丧失，并且没有可以接受的替代方法，问题发生后关键业务无法继续 l 系统服务严重受挫，虽然业务操作还可以维持，关键的业务功能已不能提供
三级故障：	系统提供的功能轻微减低，用户使用感觉不方便，可能需要一个过渡方案
四级故障：	咨询性质的一般问题，对业务系统的生产不构成影响，对提供的服务没有减低，对系统操作不受干扰

 

不同故障级别的响应计划

 

一级故障：	5分钟之内作出响应，保证1小时之内到达客户指定现场，1小时内无法解决通报公司。
二级故障：	10分钟之内作出响应，保证1小时之内到达客户指定现场，1小时无法解决通报公司。
三级故障：	15分钟之内作出响应，一般不建议进行现场支持，若客户需要，保证2小时之内到达客户指定现场。
四级故障：	30分钟之内作出响应，不建议进行现场支持，若客户需要，保证2小时之内到达客户指定现场。

 

故障级别的内部升级机制

针对不同的故障级别，采用不同的时效限制和不同的升级时间限制，如下所示：

升级上报时间	故障级别
	一级故障	二级故障	三级故障	四级故障
5分钟	项目负责人
15分钟	部门总经理	项目负责人
1小时	公司总经理	部门总经理	项目负责人
2小时		公司总经理	部门总经理
1个工作日			公司总经理	项目负责人
2个工作日				部门总经理